a&s专业的自动化&安全生态服务平台
公众号
安全自动化

安全自动化

安防知识网

安防知识网

手机站
手机站

手机站

大安防供需平台
大安防供需平台

大安防供需平台

资讯频道横幅A1
首页 > 资讯 > 正文

拿什么拯救你,DVR?--做好DVR服务的新思路

如今,DVR产品利润越来越低,在相同价格、同类产品情况下,优质的服务才是DVR厂商们实现腾飞的双翼,但服务问题也一直是他们在经营DVR产品中的一个困扰。本文主要从业内专业人士声音中,得出一些服务的新思路、新理念,供业界参考。
资讯频道文章B
如今,DVR产品利润越来越低,在相同价格、同类产品情况下,优质的服务才是DVR厂商们实现腾飞的双翼,但服务问题也一直是他们在经营DVR产品中的一个困扰。本文主要从业内专业人士声音中,得出一些服务的新思路、新理念,供业界参考。

\r\n\r\n年头,在A&S针对《2004/2005中国DVR市场大调查》举办的北中南巡回座谈会上,DVR产品的服务问题成为厂商们讨论的焦点之一,不同厂家的代表都反映出,服务是他们现阶段经营DVR产品的一个主要困扰。

\r\n\r\n其实,在目前DVR产品功能同质化、利润透明化的情况下,单纯的性价比已很难作为参与市场竞争的决定性因素。优质的服务成为企业塑造品牌、赢得经销渠道、维系企业持续增长的重要指标,同时也是用户购买产品的一个重要考量因素。可以说,服务是拓展市场份额的一张王牌。

DVR的服务难点
事实上,DVR产品的服务工作不是"一年包换、三年保修"的承诺就能简单解决了事的。正如部分厂商所表示的那样,DVR的服务工作量繁重,已成为了众多厂商前行道路上的一个包袱,甚至有的厂商因为服务跟不上,从而使得企业出现走下坡路的趋势--这当中涉及到方方面面的原因。



首先,DVR产品的发展历史并不长,在应用当中,难免会出现一些问题,而且它属于一个专业市场,不像家电市场中用户一般对产品较为熟悉;再加上DVR产品的功能也较复杂,这就使得服务成为了DVR厂商与经销商/用户之间的重要纽带。



其次,是DVR本身的问题。DVR作为前端设备的控制中心乃至整个网络系统的监控中心,在实际应用中,整个系统出现的任何问题,都会集中反映到硬盘录像机的数据存贮上。因此,市场上反映出来的DVR问题也就各有不同。浙江大华的客服部主管冯航英和丽泽智能的营销总监赵彬分别列举了当前DVR产品在应用中最常遇到的问题,归纳如下:



?硬盘容易损坏。因为硬盘录像机每小时所占硬盘容量约为几百兆,大流量、长时间的连续读写会影响硬盘的使用寿命。而硬盘录像机的使用寿命又远远大于硬盘的使用寿命。此外,硬盘跳线、设置和使用环境的变化都会影响到硬盘的使用寿命。



除受使用寿命的影响之外,硬盘损坏跟目前DVR的销售模式和用户的使用习惯也有关。厂商在产品销售的时候,一般不为客户满载硬盘,这主要是考虑到长途运输对硬盘造成损害的原因;而用户使用硬盘容量时也存在着一些不确定的因素;用户在购买硬盘时,大部分并没有按照厂家的规格要求来配置,而是按照自身的采购习惯,这也给硬盘兼容配置性故障埋下了隐患;



?另外,硬盘录像机不能控制云台也是用户反映较多的问题。由于目前国内解码器厂家较多,协议也千差万别,因此设置不正确或协议不匹配是造成硬盘录像机不能控制云台的其中一个主要原因。



总之,DVR本身存在的一些问题就增加了服务的工作量。另一方面,当DVR大批量进入市场之后,如何保障及时、到位的服务,也成了众多厂商真正苦恼的问题。



赵彬指出了其中的原因,他认为,这跟现今安防产业的规模有直接的关系,目前,国内极少有DVR制造企业能把服务平台做到所有的城市,但DVR的应用发展却早已遍布了各个城市的每一个角落,而迅速搭建完善的服务平台,又不是安防产业所能支撑得了的;另外,对于一些地理位置比较偏远或交通不发达的用户,也会导致服务成本的升高。这些都严重地阻碍了DVR服务水平的提高。



此外,杭州海康威视的技术支持人员马博康也补充道,目前DVR服务工作的另一个难点也在于服务人才的缺乏,DVR是集多项技术于一体的产品,服务人员需要有丰富的知识,除了具有监控知识以外,还需要具备基本的计算机、网络等知识,而这种全能型的人才也需要经过实践的磨练。

怎么做服务?
针对上述情况,如何有效解决DVR的服务问题,从而提高用户的满意度、帮助企业继续向前发展,是大家都在共同摸索的课题。除了常见的服务模式:如上门服务、电话指导、在全国各地成立办事处、建立网络平台等等,目前产业界也出现了一些新思路、新观念,值得一鉴。



明确服务内涵
说到服务,很多人都会马上想到售后服务。其实不然,在DVR的销售活动中,服务的范畴早已远远超出了传统售后服务的概念。它涵盖了针对不同行业的硬软件更改服务,包括产品整机解决方案、售前产品演示、产品推荐、安装指导、售后服务、培训等各个方面,贯穿于研发、生产、销售、售后服务的各个领域和流程中。



赵彬对售前与售后服务做出了进一步的解释,假如把采购的形成分成四个因素--了解、需要并值得、相信、满意,那么,售前服务就满足了销售达成的所有前提;假如把"满意"看作是客户循环采购的关键因素,则售后服务就是客户持续采购的关键。



售前服务的概念已经越来越受到厂商们的重视,蓝色之星的技术支持部经理苏猛指出其必要性在于,大多数用户对产品的了解并不深入,需要在售前提供比较完善的售前服务,进行针对性的技术指导,如提供详细的技术解决方案,以及在用户实际环境下的现场演示与测试等。

加强市场调研
"没有服务就是最佳的服务",这句话广为流传,这是厂商与用户对服务的一种理想目标。说白了,也就是要求产品故障少、返修率低,而这是需要不断通过市场调研来实现。通过调研,能使产品满足行业用户的需求,减少用户要求研发技术的更改,从而减轻售后服务的压力。市场调研可以包括以下两个方面:即用户对产品的功能需求、不同行业的服务需求等。



以功能需求来说,在DVR与用户之间经历了几年的磨合后,用户对DVR提出了更高的要求,据冯航英说,用户比以往更加关注产品应用的稳定性和安全性,要求DVR具有更多的功能、更高的图像质量,而这就要求制造商对用户的需求更为敏感,对用户的响应更为快捷。



以银行ATM机为例,ATM机监控对DVR产品的一般要求有:具备卡号叠加、视频遮挡报警等功能;要求24小时连续录像或者采用与动态检测录像相结合的方式;录像保存时间一般要求在1个月以上,个别的要求长达一年。



苏猛也举例表示,基于网络视频服务器发展方向的DVR将是今后DVR应用的主要方面,与早期独立运行的DVR不同,网络DVR解决方案与用户的需求密切相关,如用户可提供的网络带宽、网络图像传输质量、录像与传输的关系等,DVR产品及监控软件需要针对用户的需求进行专门功能开发,因此前期的市场调研非常关键。



另一方面,近几年,随着DVR快速向不同行业的渗透,不同行业之间也有着不同特点和要求,其服务需求也各不一样。据冯航英介绍,以金融行业ATM机监控来说,一般要求售后服务响应速度按A类客户做出反应;同时需要工程商配合去定时更换硬盘;在安装指导结束后,还需要组织各个营业网点相关人员进行培训;而像小区监控,则一般就不会提供备品备件和单独的培训服务等。这些都需要厂商对所服务的对象有着充分的了解和调查研究。



扁平化销售模式
销售渠道扁平化是近几年IT业一个比较热销的概念。传统的销售渠道模式通常是:厂家--经销商/代理商--工程商--用户,但在市场日益成熟,竞争日益激烈的情况下,厂家开始把更多的精力用在最终用户端,降低价格,做好服务,而不必用更多的资源支持原有的中间商,因此销售渠道扁平化模式目前已广泛地在IT业被采用。它的模式变为:厂家--用户,其优势在于减少瓜分利润的中间层,降低了渠道成本;同时也能对用户的需求做出迅速的反应,调整产品的策略,从而增强竞争力。



然而,DVR产业是否也可以借鉴这种销售模式呢?赵彬表示,随着用户对DVR应用的熟悉与深入,其个性化、专业化的要求也越来越明确,产品将是以用户的需求为导向,而用户个性化需求是一般的代理商所难以解决的,尤其是嵌入式DVR,它的个性化设置或专业化要求必须要有设计研发人员的参与,否则需求就很难得到满足,这就给DVR销售渠道的扁平化趋势提供了平台。



采用这种扁平化销售渠道模式下的服务工作,也将从单纯的向代理和工程商服务,转而面向直接用户,由被动变为主动。这种转型能够更好地贴近客户,准确地了解并快速应对用户的需求。



苏猛表示,由原来用户反馈信息经工程商到厂商,再由厂商传达给工程商再到用户,变成厂商直接面对用户,这当中可以省下很多的时间,服务也可以做到更及时和高效益。据了解,目前已有很多DVR制造企业已经在采用IT业的一站式服务营销策略。



但值得注意的是,DVR企业在运用IT业一站式服务策略的时候,也并不可能做到快迅的一步到位。赵彬认为原因主要在于,与服务网络较为成熟的IT业相比,目前国内DVR制造企业的规模还相对较小,如果过于迅速地采用直销一站式营销模式的话,可能反而会给企业的发展带来一定的负面影响。



辅垫工作
服务工作除了为用户解决DVR出现的一些问题之外,一些辅助性的工作也是必须,可以提高到服务的效益。



定期回访
回访的方式可以是电话回访或上门回访,其目的除了增加与客户的沟通与了解之外,更重要的是起到预防的作用。马博康指出,厂商对如果用户进行上门回访,可以现场观察系统的运行情况,发现系统运行的一些隐患,通过及时消除这些隐患,以避免更大问题的出现。



培训
谈到培训,苏猛介绍道,培训可分为两个部分:一方面是针对服务工程师的培训,尤其是新机型的工作原理,故障的具体判断方法等,这有利于不断提高服务工程师的专业水平,对客户的问题能够进行全方位的支援。



另一方面是针对用户的培训,包括录像机的功能介绍、具体的操作方法、日常使用注意事项和简单的日常维护等,帮助提高使用者对录像机的认识,以便与服务人员进行良好的沟通。

建立客户服务档案
客户档案及服务记录是必须要建立和管理的一项日常工作,有了这样的文档,就可以主动地做好更多的服务工作,如回访工作的安排、重要用户的跟踪、客户服务的量化分析等等,使得一部分服务工作变为主动。如果每个用户的使用环境、操作与管理人员的情况,以及曾经出现过的问题等等都可以做到一目了然,就可以大大提高服务的效率。



也有业内人士预计,未来随着DVR应用的不断普及,将会出现专职的DVR服务人员,而不再像现在这样服务人员身兼数职,到时,可能会出现专门从事DVR服务的公司来承揽DVR服务的外包业务,使得服务工作更为专业。

参与评论
回复:
0/300
文明上网理性发言,评论区仅供其表达个人看法,并不表明a&s观点。
0
关于我们

a&s是国际知名展览公司——德国法兰克福展览集团旗下专业的自动化&安全生态服务平台,为智慧安防、智慧生活、智能交通、智能建筑、IT通讯&网络等从业者提供市场分析、技术资讯、方案评估、行业预测等,为读者搭建专业的行业交流平台。

免责声明:本站所使用的字体和图片文字等素材部分来源于互联网共享平台。如使用任何字体和图片文字有冒犯其版权所有方的,皆为无意。如您是字体厂商、图片文字厂商等版权方,且不允许本站使用您的字体和图片文字等素材,请联系我们,本站核实后将立即删除!任何版权方从未通知联系本站管理者停止使用,并索要赔偿或上诉法院的,均视为新型网络碰瓷及敲诈勒索,将不予任何的法律和经济赔偿!敬请谅解!
© 2020 Messe Frankfurt (Shenzhen) Co., Ltd, All rights reserved.
法兰克福展览(深圳)有限公司版权所有 粤ICP备12072668号 粤公网安备 44030402000264号