中国最大规模呼叫中心采用冲电气的IP呼叫中心系统 - 安防知识网

冲电气工业株式会社（OKI）与其子公司冲电气网络株式会社联合报道，冲电气向中国大型呼叫中心专业外包服务公司「上海易方客户服务中心（以下简称易方）」提供了基于冲电气的CTI服务器「CTstage® 中文版（以下简称「CTstage」）」的IP呼叫中心系统。易方与中国昆山市政府一起,在「昆山市花桥国际商务城」兴建了堪称中国最大规模、座席数量可达5000席(注1)的外包呼叫中心「昆山花桥易方呼叫中心（以下简称花桥呼叫中心）」（计划2010年全部建成），并采用了冲电气的 IP 呼叫中心系统CTstage作为该呼叫中心的工作平台。花桥呼叫中心将从2009年4月开始，首先以300座席的规模进行运营，并计划通过阶段性扩容模式，在新办公大楼落成后增长到5000个以上的座席规模。

　　中国呼叫中心累计市场规模在2007年达到历史性的349.5亿元，其中外包市场占58亿元，与2005年的30.8亿元相比大约增长到了近2倍的水平(注2)。但是，外包市场整体的占有率仅为16.6%，与全球的平均值66%相比还很低，可以说，中国的呼叫中心是可望呈现迅速增长的潜在大市场。另一方面，中国国内的企业为了能在激烈的市场竞争中取胜，正越来越多的采用以围绕客户需求和扩大产品销售为目标的电话销售模式并采用具有市场调查功能的外拨式呼叫中心(注3)。因此，近两年来，专业外包服务公司的市场也呈现出相当的繁荣。在这样的背景下，以拨打电话为主的电话销售等定型业务比较容易以外包模式进行，而其突出的投入产出效应，也使得企业能从小规模业务开始应用，从而达到控制初期投资成本的目的。

　　易方是2000年在中国上海市成立的大型呼叫中心专业外包服务公司，目前在上海拥有400座席规模的呼叫中心。在上述市场迅速成长的背景下，易方也酝酿给系统扩容，并因此积极与昆山市政府一起推动外包服务产业的发展，并与昆山市政府联合在昆山市的外包服务产业园『昆山市花桥国际商务城』建设了新型呼叫中心系统。这同时也是昆山市政府计划把服务业发展成为今后的主要产业而进行的举措之一，昆山市政府将积极开展服务业的投资、招商工作，辅之以优惠政策支援进驻企业，并通过选择服务供需集中的场所以加速将来的市场长远发展。

　　而且，易方在选择本次的系统平台时，重点考虑了针对不同客户开展不同特色业务的需求，以及报表定制等增值服务内容，希望将其建设成可以充分利用IP技术、具有国际一流技术先进性的新型呼叫中心系统。因此，冲电气的「CTstage」以其容易定制，扩容性出色的表现，和其在日本市场占有率第一的品牌实力而被易方所最终采用。

　　此次易方和冲电气合作建设的IP呼叫中心系统不仅利用IP网络实现了客户端与服务器的连接，而且所有座席人员的电话全部采用了软电话(注4)。为了有效保护最终客户的机密信息，易方不仅以客户为单位进行座席人员的编制，而且还让所有的团队都在独立的办公间作业。建成后的系统，不但能灵活对应由于座席人员和办公间分配在业务调整过程中所产生的设备转移或者增加的变更，而且尤其方便的是，所有客户数据的输入和电话操作工作全部都可在电脑上完成，从而实现了座席人员工作效率的显著提高。由于昆山新系统的工作后台还与易方的上海总公司实现了有效连接，系统还实现了在不同地点共享电话记录和数据的实用功能。

　　此次系统的销售、建设以及支持，全部由冲电气在中国本地的法人冲电气软件技术（江苏）有限公司来实施。易方与冲电气，将协力把本系统培育成中国外包式呼叫中心的范本。通过结合冲电气的系统平台和易方在外包呼叫中心市场上的资源上优势以及丰富的行业管理经验，企业将可更多的利用外包呼叫业务及服务来实现企业本身运营成本的降低及更好发展。