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用户端对产品的满意度有哪些考虑因素?

在与厂商朋友交流企业的品牌建设与经营时,大家都不约而同地提到市场口碑的重要性——一个品牌在市场中知名度的迅速扩散,也许可以通过市场宣传来完成
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  【安防知识网】在与厂商朋友交流企业的品牌建设与经营时,大家都不约而同地提到市场口碑的重要性——一个品牌在市场中知名度的迅速扩散,也许可以通过市场宣传来完成,例如铺天盖地的广告攻势、四处出击的展会推广、大大小小的商业性评比等等,但这并不代表用户的满意度就相应地提升了,如果企业及其产品在市场中的口碑不良,品质与价值没有得到市场的认可,品牌知名度再高也只是枉然——一个品牌的真正价值最终是通过用户满意度来体现的。

  这似乎与用户端在选择产品时的想法不谋而合——你的产品稳定可靠性如何?功能是否符合我的需求?性价比能否“诱惑”我?操作便捷吗?你的服务又是否做到“用户是上帝”了......“你让我满意了,我愿意成为你的品牌传播者,否则你在我这也就只是‘昙花一现而已,”北京韦驮安全工程有限责任公司董事长沈永伯笑言。

  产品价值,稳定第一

  透过“中国安防10大品牌”、“中国安防10大民族品牌”调查结果,我们看到了2008年安防企业在中国市场中的品牌建设成绩,而通过“中国安防品牌满意度”调查,我们又能看到什么?在本次满意度调查中,我们以CCTV摄像机、镜头、DVR、门禁、防盗报警、对讲、网络摄像机、显示器/矩阵、光端机、系统集成等产品类别为选项,抽样邀请200多位用户端人士开放式填写各类别产品中最满意的品牌,并以稳定可靠性、功能、易操作性、服务、性价比等为参考考量因素评价该品牌。

  在对10类产品的满意度调查中,除了网络摄像机、系统集成类产品,用户端认为产品功能性要比稳定可靠性突出之外,在其它8类产品中,稳定可靠性是最佳的。而根据用户端评价品牌满意度的票数统计(共统计10类产品,每类可复选),五大考量因素中,稳定可靠性是第一要素(共获得1277票),其次分别为产品功能性984票、性价比663票、易操作性479票、服务性449票(见图1)。

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  由于安防产品的应用是为了保障人身和财产安全,对于用户而言,安防设备的稳定性必然会成为重要的考量因素,而产品的好与否,也是以稳定性作为重要的评价依据。安防产品稳定性的高低决定了整个安防系统在应用中能否更好地发挥安全防范作用。如果安防产品出现不稳定的问题,其所发挥的作用必将大打折扣,甚至可能让人们的安全无从保障。特别是在“平安城市”、金融单位、高速公路等应用当中,由于对重点部位一般要求实行24小时安全防范保障,安防产品质量的好坏直接影响了整个系统的稳定运行,因此安防产品的耐用性、散热性和使用寿命十分重要。[nextpage]

  深圳达实智能股份有限公司数字社区事业部项目经理李振宇介绍道:“在高端项目中,我们注重产品的稳定性,即不需要服务的产品才是最好的。”是的,不需要服务的产品才是最好的,如果产品三天两头坏一次,即使服务响应再快,服务质量再高,用户对产品的评价仍然是不合格的,况且,这也大大增加了维护服务成本;而如果厂家多用一些心思在提高产品的质量上面,那么也就减少了服务的成本支出——往往服务成本比研发成本还高。正如长峰科技工业集团公司系统工程部经理张喜明所言:优秀品牌不仅关注产品的制造成本,还要考虑产品在客户那里的使用成本,包括产品的能源消耗周期、维护程度等,例如不同品牌的球机能耗和使用寿命都不一样,那些低能耗、长寿命的球机会获得更多高端客户的青睐。

  好的品牌产品除了在稳定性方面下工夫之外,也会开发出更多符合市场需求的功能。“这方面,往往国产品牌做得比较好,他们能够对市场需求有较快的反应,并推出适时、适市的产品。当然,随着众多国外品牌实现本土化研发、生产,将在这方面逐渐缩小与国产品牌优势比较的差距,”金鹏电子信息机器有限公司解决方案中心副总经理姚卓这样认为。于是,国产品牌需要从性价比、易操作、服务等方面去下更大的工夫,以保持并扩大优势。当然,提高性价比并不是要让价格变得更低,而是要让产品品质变得更高;国产品在易操作性方面应该更具优势,因为国内厂商有着“天时、地利、人和”的天生优势,只要愿意投入更大的研发成本,可以因应中国用户的使用习惯推出具备中文菜单、人性化操作界面等方便用户使用的产品,但多数国内厂商往往在这方面都做得不多;服务是用户端对厂商诟病最多的方面,无论是国外还是国内厂商,都或多或少在服务方面有所欠缺,如国外厂商的服务反应速度过慢,国内厂商的售后服务过于简单、对集成商/工程商缺少技术支持等,“售后服务和培训、对集成商的技术支持、产品技术资料的完整性和实用性是中国安防厂商应该注意的,这方面应该多向国外厂商学习,”太极楼宇科技与数字社区事业本部常务副总经理赵晓光表示道。

  满意度前三位品牌聚集大量票数

  从本次调查结果分析,我们发现知名度越高的品牌,其所获得用户端的满意度、认可度评价越高,且各类别满意度前三位品牌聚集了大量的票数,如三星电子、松下、索尼、霍尼韦尔、海康威视、视得安罗格朗等品牌,均得到了众多用户端的交口赞誉。特别是在CCTV摄像机、DVR、对讲等较为成熟的产品领域,用户端对“10大”榜单中品牌的满意度评价也比较高。

  在成熟化、大众化的CCTV摄像机、DVR、防盗报警产品领域,票数落差极大,满意度较高的前几个品牌集中了大部分票数,远远超过其它同类品牌,如CCTV摄像机类的三星电子、松下、索尼,DVR类的海康、大华,防盗报警类的霍尼韦尔、博世等。而门禁、对讲、网络摄像机等产品领域,则票数相对分散。

  在国外品牌知名度较高的CCTV摄像机、防盗报警等产品领域,其满意度远远超过国内品牌;相对地,在国内品牌的优势领域如DVR、对讲等,其满意度也远远超过国外品牌。[nextpage]

  CCTV摄像机

  CCTV摄像机类,得票相对集中,满意度较高的前三个品牌三星电子、松下、索尼就占据了68%的得票率,且它们远远超过其它品牌的得票率(见图2)。特别需要指出的是,用户满意度较高的前八位均为国外品牌,而国外品牌的得票率也达到了91%。

  从满意度调查结果看到,三星电子的性价比优势特别明显,稳定性也比较高;松下则在功能性、稳定性、易操作性、服务四个方面得票最多,这与其在各方面追求卓越品质的努力分不开;索尼则在功能性和稳定可靠性方面获得了较多的认可。

  深圳市星火电子工程公司智能建筑事业部副经理郑典高认为,之所以出现这样的情况,主要是因为CCTV摄像机行业经过多年的发展已经相对成熟,集成商/工程商对摄像机的熟悉程度较高,了解哪些品牌的产品做得更好;而国外产品在稳定性方面做得比较成功,其功能也跟得上市场的需求;国外品牌进入中国市场较早,已经建立了较为成熟的销售渠道和服务体系,可以更深层次地接触用户;再者,摄像机的价格普遍下降,国外产品也不例外,它们的性价比优势得到凸显,如三星电子的摄像机质量做得比较好,价格却不会太高。“而国产摄像机则与国外产品有着明显的差别,主要表现在使用寿命较短、故障率较高,例如使用几个月后就出现清晰度不够、画面模糊的现象;服务水平不高,例如某品牌产品的质保期是一年,结果在质保期前二个月出现问题,通知厂商后,他们却借故一拖再拖,等到他们来时,已经过了质保期,于是服务费、维修费照付,”某银行武汉分行保卫部工作人员介绍道。但其实一些主流国产摄像机正在以更好的品质、更低的价格获得客户的肯定,韦驮的沈永伯就认为,“如果从成本上考虑,对监控的要求又不高,那么国产摄像机是最好的选择。特别是一些主流国产摄像机的性价比要比国外产品高,而且在售后服务等方面的反应也比较快,例如亚安、天地伟业、景阳等。”

  防盗报警

  与CCTV摄像机类似,防盗报警产品满意度较高的前三个品牌霍尼韦尔、博世、艾礼富得票率总和就达到了65%(见图3),且得票率在前十位的均为国外品牌。值得一提的是,霍尼韦尔在功能性、稳定可靠性、易操作性、服务、性价比方面均获得最多的票数。

  国外防盗报警产品在稳定性方面做得比较好,而且拥有霍尼韦尔、博世、艾礼富、GE等这样敢于创新的品牌,顺应网络化趋势开发出众多符合市场需求的产品,“而且防盗报警设备作为安防的‘第一道防线,大家都相当重视,因此在不考虑成本的情况下,我们没有理由不选择国外品牌,”镇江新区保安服务公司110联网报警中心主任陈桂根如是说。

  但随着豪恩、福科斯、科立信等主流国产品牌在产品研发投入力度上的加大,国产品的性能也得到了一定程度的提升,再以产品改进速度快、价格合适等优势,相信未来国产品也将会得到更多用户的认可。[nextpage]

  DVR(数字监控)

  在DVR产品方面,用户端的票数更为集中,海康威视、大华就以69%的得票率遥遥领先于其它品牌(见图4),特别是海康威视在各项指标中均获得最多的用户认可,所得票数遥遥领先;与CCTV摄像机产品所不同,DVR则是国产品牌获得更多的用户认可,满意度较高的十个品牌中有七个是国内品牌,而国内品牌的满意度得票率也达到了90%。

  事实上,随着IP监控时代的开始,在其它新兴数字监控设备(如DVS、IPC、NVR等)的追赶之下,DVR从来就没有停下过发展的脚步,来自中国DVR厂商的不断创新,也让用户感受到了国产DVR强大的功能和稳定的性能,例如网络型DVR、混合型DVR的兴起,一芯八路技术的成功推广应用等等。在中国市场,基本上就是国产DVR的天下(根据A&S【2007/2008中国DVR市场大调查】结果显示:2007年用户端选购国产DVR所占的比例为81%),国产DVR在性能、功能方面已经有了明显的进步,主流DVR供应商如海康威视、大华、大立等无论从产品外观,还是核心技术的研发方面,都表现出各自的优势。何况,国产DVR在价格、渠道网络、服务方面还具备着一定的优势。湖南保全科技有限公司技术部工程师佘斌的介绍印证了A&S的调查结果,他说:“国产DVR比国外的产品更有优势,价格不高,效果也很好,比如海康威视、大华等。我们使用的DVR一般都是这几个品牌。”

  门禁、对讲等

  与CCTV摄像机、DVR类似,用户对门禁、对讲产品的满意度与其品牌知名度是基本吻合的,如门禁类的霍尼韦尔、捷顺、科松、HID、DDS等;对讲类的视得安罗格朗、安居宝、来邦、立林、振威、冠林、弗曼科斯等,均位于满意度得票率前列,其中,“第一集团军”的得票数比较接近,但都不多,因为票数极为分散(门禁:总共182张选票分别投向了80个品牌;对讲:总共187张选票分别投给了近60个品牌)。

  我们还发现,除了对讲、门禁,在网络摄像机、光端机、系统集成等领域,也存在票数极为分散的现象,近200张选票分别投往70个左右的品牌。

  在针对门禁、对讲等品牌满意度的调查中,出现如此众多品牌的“群雄逐鹿”现象,主要有以下几点原因:首先,门禁、对讲等厂家在质量、性能上都下了许多工夫,其产品也得到了用户端的认可;其次,众多产品同质化现象严重,甚至存在A用B的设备,不作任何改动,只是换成A的LOGO就销售出去,造成市场中存在同样的产品以不同的品牌形式销售的现象;最后,这几个产品领域都没有出现一家独大,或几家独大的局面,而且整个市场呈行业细分化、区域化发展,多家企业实力、势力差距不大。而这些原因也证明了这些领域仍然具有巨大的潜力,昭示着未来还将更大、更快发展。

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