【安防知识网】在这个品牌制胜的年代，安防企业无不重视品牌经营，不断推广和提升自己的品牌形象，然而，到底用户对品牌的感知是怎样的?在他们心目中如何才算是一个好品牌，品牌的附加值又体现在哪里?厂家在品牌经营上的努力又能获得几分回报?

　　可喜的是，通过此次采访了解到，大部分用户对品牌的附加值都给予了高度肯定，在实际的选择中，也以选择具有一定知名度的品牌为主。在用户看来，大品牌即意味着较好的品质及售后服务，且信誉度也会相对较高，这几项正是用户衡量品牌好坏的主要因素(详见图1)。北京首都机场弱电系统采购负责人李峰从实际的使用感受出发表示，“大的品牌一般都比较成熟，质量、维保和稳定性都相当不错，鲜少出现系统瘫痪或产品不能用的情况，因此在采购时一般都会优先选择有一定影响力的品牌。”由此可见，品牌的好坏与用户的采购意向是息息相关的。

　　既然用户确实是看重品牌效应的，那么，厂家可以放心了，你们的努力是有必要的也不会白费。然而，接下来新的问题又来了。用户重视，那你，真的做好了吗?虽然在前面两篇文章中都有提到为了深入行业用户，各厂家都各出其招与用户贴近，如腾龙将合作集成商按区域按行业细分，进一步细化渠道。如此煞费苦心，不得不承认厂商们对经营行业端的重视与努力。

　　即便如此，但从对用户的调查来看，大家对厂家在行业的品牌经营方式却并非众口一词的表示赞赏。调查结果显示，对于厂家与用户直接接触，表示“支持”、“不支持”和“无所谓”的人数不相上下(详见图2)。表示欢迎的用户是希望通过与厂家的直接接触使之更了解自己的需求，同时避免通过工程商接触可能产生的猫腻。“不支持”的用户则认为还是应该走传统程序，尽量避免厂家与采买方直接接触，从而保证招标过程的公正、公平。还有部分用户对此并不敏感，他们虽然认为双方直接沟通有利于厂家更好的了解自己的需求，但对于这种方式是否确实可以改善彼此的配合并不乐观。例如，产品真的会更有针对性吗?售后服务真的会得到改善吗?等等。

　　不过，从整体采访来看，绝大多数用户对与厂家的接触还是充满期待的，但要让用户乐意接受并获得认可，厂家在方式与方法上还需要用些“巧”力!看来，随着用户对安防行业的日渐熟悉，面对越来越理性的用户，要打好这场行业品牌攻坚战，确实需要好好斟酌一番。下文就将从用户对品牌的切身感受出发，重点来谈谈厂家的攻坚战怎样打才更有效，试图寻找一条更贴近用户的品牌经营之路。 [nextpage]

　　要重视打响第一炮

　　从对用户的采访来看，绝大多数用户都非常看重品牌在其同行中的使用经验，只要曾经有过成功案例便非常容易取得同行中其他用户的信赖。相对的是，那些没有相关经历的品牌则很难打入到行业内。这一现象，也给厂商一些启示：如何通过一次使用就给用户留下深刻印象，获得认可?

　　“大机场的借鉴作用很大，我们会去看看国内其他机场都在用什么，听听他们的意见。”当提到挑选品牌的考量因素时，张家界荷花机场航务部程军告诉笔者。对此深有同感的还有中国农业银行海南省分行信息技术管理部总经理林海，他表示，“使用经验是挑选品牌非常重要的标准之一，如果该厂家在海南其他主流银行或者农行其他分行曾使用过，我们会比较放心，至少说明他们这个产品在银行是合适用的。”

　　除此之外，笔者还发现一个非常有趣的现象，但凡用户曾经使用过的品牌，只要在品质和服务上未有太多诟病，一般用户都不会滋生“换口味”的想法。换言之，其品牌沿袭性非常强!例如，江苏银行盐城分行以前也用过几个品牌的硬盘录像机，都有过几次返修，感觉不是太好。“后来转而选用海康威视的，三年都没有一台返修，因此之后的新增采购计划也都锁定在海康威视上，也会给他们提意见，与厂家形成了良好的互动”，该银行安全保卫部总经理唐兴仁不无感慨的说。

　　不仅银行如此，在其他行业也有这样的观念。西安交通大学公安处高鸿州是一位对安防技术和应用非常熟悉的用户，据他介绍，西安交大自上世纪九十年代末便已开始较具规模的安防建设，先后建设了几代安防系统，子系统众多，但在选用品牌方面一直比较固定，主要有SONY、松下、JVC、海康威视等。高鸿州表示，“在升级换代时通常都会继续选用曾经使用过感觉又还不错的品牌，其他品牌很少去了解，没必要把精力花费在这上面，除非是有新技术出来”。

　　不得不承认，要真正走入行业用户，能否打响“第一炮”至关重要!这不仅关系到是否可以稳住这一个客户，同时也关系到厂家打动同一行业中其他用户的资本够不够硬气。究竟“第一炮”要如何才能打好?

　　“试用”会是个不错的选择。要让别人乐意选用自己的产品，当然首先要让别人了解你的产品，铺天盖地的广告和宣传单早已不新鲜，虽然许多用户承认广告和宣传能让他们了解到更多品牌的信息，但还无法成为他们决定具体选择哪一个品牌的主导因素。在他们眼里，这个品牌见到过、听到过只是第一步，到底用不用还要看是不是适合他们，即在性能和品质上是否能满足项目需求，这些都需要在实际的使用中去考验。如广州市地下铁道总公司建设事业总部总工程师室工程师陈钢所言，“不要告诉我你的产品有多好，我要用过了才知道。”一番话，也许对于有心经营行业的厂家是个好的提示，当然前提还是产品要真的经得起试用的考验。据了解，江苏银行盐城分行之所以会选择海康威视，其实也是从试用开始的，使用一段时间后各方面感觉都不错才开始了合作之旅，同时也成为了长期的伙伴。看来，只要打响了第一炮，“处处开花”变得真的不再是妄想。 [nextpage]

　　需求，从符合到精准

　　综合以往对厂家的采访经验以及此次对用户的调查，突发奇想，如果同时对厂家和用户做一个关于“您觉得您对用户需求的了解度怎样/您觉得厂家对您需求的了解度怎样”的调查的话，会发现一个有趣的现象：一方面厂家极力强调打造符合行业需求的定制化解决方案，一方面用户却抱怨自己所使用的只是一套普适系统，丝毫感受不到“为我而做”。

　　无可否认，确实很多厂家是花了大力气去了解行业需求，业内多数厂家也都已经走上了行业定制化解决方案之路。然而，这些解决方案是否真的是用户想要的?安防发展到今天，技术已经相对成熟，早已脱离了单纯品质竞争的时代，对用户需求把握不准确，套用模式和系统不够灵活都会严重影响用户的选购意向。

　　分享采访过程中的几个事例或许能让大家更直观的了解用户的真切感受。当笔者问到厂家是否了解其需求时，超过70%的用户认为并不十分了解。进一步深究，一部分用户认为厂家只是在套用模式，一部分用户认为厂家根本不重视用户需求。对此感受最深的莫过于华南理工大学保卫处副处长陈伟兴了，“虽然许多厂家都打着‘教育系统应用解决方案’的旗号，实质上却只是一些拼凑。例如，很多厂家都在推的‘教育系统安防管理方案’，将监考、远程教学等综合到同一个系统中，这正体现出他们对高校需求的不了解!”提到这些，陈伟兴依然有些怒气，他进一步指出，在一些较具规模的学校里，各部门之间的权限和利益都非常明确，体现在安防建设上，只要考虑各部门之间的衔接即可，把所有功能糅合在一起根本毫无必要。

　　有着高安保要求同时也是厂家们的大客户的机场也存在同样的困惑，上海浦东机场技术设备部陆开也认为，即使是一些国际大品牌对用户的需求了解度也不尽如人意。举例来说，“机场有许多点位，每个点所需要的性能不一样，看的角度和清晰度也会有不同，有些时候其实黑白摄像机就能满足要求，关键看用在什么地方，但厂家往往只是一味推销自己的产品”。

　　在聊需求时，笔者还听到了一个令人“耳边一亮”的概念——需求的精准度!当大家都在探讨符合需求的解决方案时，北京市轨道交通建设管理有限公司设备管理中心机电线路部赵金勇向我们诉说了他心目中的需求精准度。他认为目前的安防产品基本都已经能够满足各行业的需求，各用户单位根据自己的需求去寻找价位和档次相当的产品即可，“但多数用户都苦于难以找到针对性强的产品，并且对于需求精准度高的产品我们也很乐意买单!”

　　除了惊叹于用户对安防的了解如此深入，要求如此之高外，笔者同时也在思考，当用户这个“外行”都已经开始提及需求的“精准度”时，厂家依然还是提“定制化”解决方案是否足够?也许，正是因为满足用户需求、精准度高的产品还不多，对于那些真正了解用户需求的厂家，其脱颖而出的机会反而大增。当然，从“符合”到“精准”，厂家或许要投入更多的心血与精力。 [nextpage]

　　经营心态决定沟通效果

　　调查显示，近三成用户不赞成厂家与用户产生直接关系，另有三成表示无所谓，这也就是表示有近六成用户对此不敏感。而厂家大张旗鼓向行业端迈进，费尽心思希望与用户走得近一点再近一点，以期获得其认可，打开行业之门。究竟怎样与用户接触，会获得事半功倍的效果，又让用户心理觉得舒适?一起来听听用户的声音。

　　“如果所有厂家都来找我，时间和精力上都处理不过来”，中国人民银行济南分行高级工程师仇振民直接告诉笔者他并不太乐意接受这样的方式。不仅在时间上难以顾及，其对直接接触后的结果也心存怀疑，“即使了解了我们的需求，但最后会不会按照我们的意见去做呢?”用户的担心不无道理，如果直接接触之后依然只是卖给他“相对合适”的产品，与以往未有不同，用户们何必耗费精神来与厂家周旋，按照以前的路子把这些程序交给集成商不就可以了吗?

　　这还不是最让用户无法接受的，北京国家会计学院总务部工程师赵旭春一针见血地指出，“更让人无奈的，有些厂家并非来了解需求，只字不提‘您需要什么样的产品’，而是想直接向我卖东西!”与赵旭春有同感的用户为数不少，他们表示，如果厂家与用户接触的目的是销售产品，即使他们有与厂家直接沟通的意愿也可能被烦得“不敢”了。

　　站在用户角度设身处地想一想，每天的工作都忙不过来，却要应酬一拨又一拨销售人员，的确是一件困惑的事情。厂商们费尽心机走到用户面前，反倒换来了用户的内心不悦，问题出在哪里?这种见了面就开始推销，急功近利的做法或许真的值得反思。假使能够放下马上“拿单“的心，耐心听听用户的想法，仔细分析其行业需求，或许会有意想不到的收获。

　　从用户的反应来看，厂商除了要注意与用户的接触方式之外，绕过集成商直接与用户接触时也要慎重。相比之下，用户对于大品牌的接受度较高。因此，较大品牌在特定行业走到合作伙伴前面为其破冰是可取的。然而，如果还未能跻身大牌行列可就要小心了，幸运的可能真的能碰出火花，不幸的可就要小心别“触电”了。多数用户表示，当他们有需求时，会通过经常配合的集成商去了解一些潜在厂家后，再请他们来做相关沟通，这样可以使沟通更有效。

　　综上所述，在行业用户这场攻坚战面前，确实需要正确的心态及良好的沟通技巧：如果厂商还只是停留在简单的宣传式，用户认为没必要直接找到他们，看广告即可;另外，即使是经营行业用户，积极与合作伙伴沟通依然显得非常重要。总之，不急功近利，从用户角度出发，与合作伙伴保持良好的关系，细细耕耘一定会有收获! [nextpage]

　　服务网络是否如销售网络一样完善?

　　服务是安防产业一个老生常谈的话题，但却又无法回避。在衡量品牌的几大因素中，售后服务位居榜眼，直接影响了用户是否购买该品牌。上文中提到，随着用户对安防的日益熟悉，他们对安防产品的焦点也不仅仅只聚焦在品质上。他们深知，即使品质再好也难免有出现故障的时候，问题出现后能否解决、何时解决在他们心中的分量越来越重。随着安防技术的不断成熟，当产品在单纯功能和性能上已经很难拉开各品牌之间的差距时，服务无可厚非的成为品牌增值的重要手段，谁能将服务做得更到家谁就能赢得话语权(指同一档次品牌)。在此次对用户的采访调查中，各用户单位对使用品牌的售后服务基本满意，感觉非常不满意的并不多，但提及有哪些地方需要改善却滔滔不绝。

　　“卖东西给我的时候四面八方都涌过来了，出现问题的时候却找不到人”，这是江苏沿江高速公路有限公司某部门副主任孙文波的真实感受，他不无感慨的表示如果厂商的服务网络也能如销售网络一样完善就好了。这确实是一个值得思考的现象!在全国各地广布销售人员的厂家或许数不胜数，但在各地都设有维修服务点的企业却不多，当系统出了问题，用户不得不通过工程商/集成商向厂家反映，并且多数集成商也还只是与代理商有接触，而代理商又并没有研发和处理问题的能力，也只能进一步向生产厂家反馈，如此辗转，不仅耗费了大量时间也耗凉了用户的心!在同一档次的品牌竞争中，完善的服务网络为品牌增值颇多。据江苏银行盐城分行唐兴仁介绍，他们之所以放弃以前选择的某品牌，主要是因为该品牌硬盘录像机几次故障都是他们千辛万苦将设备运到南京去返修，“这样太费事、太劳神了!”

　　当前，许多厂家将建立服务网点当成是一项成本支出来算，殊不知用户早已把是否在当地或较近区域设有服务点当成了是否选购该品牌的参考因素。

　　首都机场航空保安业务部经理吕海峰还指出，品牌厂商应该主动服务客户。他举例说，“设备都会有故障率较高的时段，好的品牌应该持续跟踪自己的设备，不仅仅是指质保期内的维保，超过质保期时最好也能组织一些现场的检查或者给予用户一些咨询意见。这对于用户的下次采购意向有很好的推动作用，毕竟设备投入使用之后，用户最关心的便是服务是否跟得上需求，包括服务质量、响应时间等。”

　　从本次采访调查看，用户普遍认同的响应时间是不超过一天开始处理问题，涉及调货也最好不超过三天，部分高安保领域要求几小时内必须给出回应，如机场、地铁等。目前的现实却是，大家基本还是会按合同办事，虽然很少有厂家做得令他们特别不满意，但特别满意的也不多。尤其令用户映像深刻的是某些国际品牌，普遍售后周期较长，如果需要更换设备有些甚至需要等上三四个月!用户提议，国际品牌在服务上如能将程序减一减，将本土化更深化一些，其口碑定能更上一层楼。

　　众所周知，家喻户晓的海尔家电正是以“服务”为旗帜开创出属于自己的一片天地。面对已然如此成熟的安防市场，与其在大同小异的品质和功能上大费周章，拼得你死我活，还不如另辟蹊径，也学海尔打打服务牌，用完善服务网络来增加品牌竞争力!期待安防界“海尔”的到来!