NICE Systems公司19日宣布，公司已签订协议，收购一家提供海量数据实时分析技术的公司——Causata。

　　此次收购将优化NICE的解决方案，使其能够更精准地观察、捕捉客户在网络上的活动数据，并将数据分析的结果，实时应用于联络中心等其它接触点，从而更好地帮助各机构提升客户体验，增加收入和提高运行效率。其次，Causata基于网络的预测分析和机器学习技术，将进一步改善NICE的解决方案，使各机构在面对万亿字节量的信息时，能够更好地进行实时决策和指导。再次，Causata基于Hadoop架构的实时互动式存储、实时决策、动态客户资料和网络个性化，将会大大增强NICE公司的技术实力。

　　Ovum公司的首席分析师Keith Dawson表示：“如今，企业面临的最大挑战之一，就是如何打破网络和联络中心等协助服务渠道之间的屏障。为了真正了解客户体验旅程的情况，并且切实利用好这方面的信息，企业必须清楚他们的客户在上网时究竟在干什么。而且更关键的，是需要将了解的内容与销售、服务和市场营销的机构共同分享，这样他们才能实时提供优质的个性化客户服务，实现更多的销售机会。”

　　Causata基于Hadoop架构的技术与NICE的客户参与分析平台一旦整合后，将带来以下新的功能：

　　实时分析客户在多个渠道当前和以往的活动，在此基础上生成动态客户资料。

　　将网络、手机等自助数字渠道和协助服务渠道整合到一起，以便更好地管理客户体验旅程。

　　根据客户在互动交流前和互动交流中的活动，为联络中心的坐席人员提供当前互动交流的完整背景。

　　使用预测分析和机器学习技术，指导工作人员采取下一步最佳行动，从而完善实时决策。

　　《NICE 2012年客户调查》结果显示，客户平均会使用六种不同的渠道，与其服务提供商进行互动交流。通常，客户在和企业的联络中心交流时，还会同时浏览企业网页。在这种情况下，上述整合后的新功能将帮助机构充分利用客户网络互动的最新信息，并且将客户引导至最适合应答其来电的坐席代表。另外，还能帮助机构实时识别销售机会。根据客户的动态个人资料和实时网络行为，向客户建议其最可能购买的东西，从而指导坐席人员成功完成销售任务。

　　NICE公司总裁兼CEO Zeevi Bregman指出：“我们很多公司客户在与其消费者互动时，各个渠道互不沟通，导致公司的网站、手机app、商店和联络中心等不同的接触点各自为政。所以这些机构希望能够找到一种技术，将网络和联络中心的互动整合到一起，以便更好更有效地服务消费者。另外，通过提供实时解决方案，处理涉及多个接触点的完整客户体验旅程，来拉近机构与其客户的距离，是我们的一项重要战略。收购Causata，便是我们实施这项战略的重要一步。”

　　Causata公司CEO Paul Wahl表示：“NICE公司和我们有着共同的理念，都主张使用先进的技术来更好地了解客户体验旅程，从而满足客户个性化的需求和喜好，同时根据分析的结果，提升客户体验，以取得更多商业成功。同时，我们两家公司都对彼此的产品有着深刻的理解，也都有着追求完美的企业文化，所以，可谓志同道合。 Causata在海量数据分析方面成绩斐然，我们引以为豪。我们也很高兴能够加入NICE这家大公司。它在全球市场的地位将能够让更多地人使用到我们的技术。”

　　收购将于近日完成。NICE希望此次收购只是略微冲减2013年第3季度的每股收益，而不至影响到2013年第4季度以及2013年全年的每股收益。