联网报警运营服务自上世纪80年代进入国内市场以来，经过非市场化、半市场化到完全市场化的发展历程，完成第一阶段的探索和积累，同时也遇到了发展的瓶颈。在如今技术不断更新、互联网思维冲击、政策保障更加明确的情况下，联网报警服务行业该如何破茧成蝶，迎接新一轮的发展高潮?中安消技术有限公司在多年报警运营服务实践经验的基础上，提出了安全综合运营服务的发展思路，并进行了一系列的探索与实践。
安全综合运营服务平台根据政府机关、企业集团、零售门店、个人等客户的不同安全需求，为各类客户提供报警运营、视频运营、值机、维保、人力保安、居家养老、远程医疗、安全咨询等全方位安全服务。安全综合运营服务平台融入互联网思维，采用物联网、云计算及移动互联技术，融合大数据分析，整合多种安全运营服务产品，为客户提供便捷、高效的一站式多业务运营服务。CRM系统是安全综合运营服务平台的核心子系统，为多级运营商提供客户关系管理、产品销售管理、业务受理等综合服务，同时面向用户提供网上门户、掌上门户等自助服务，并整合不同运营商的业务数据，为总部提供辅助决策服务。
一、 CRM与安全综合运营服务平台的关系
基于安全综合运营服务思路，中安消技术有限公司结合多年在安防领域的深厚经验，通过对当前行业现状及发展趋势的深入分析及思考，借鉴国外成功经验大型运营商系统模型，梳理出安全综合运营服务平台的业务模型，由中安消研究院倾力打造中安消安全综合运营服务平台。
安全综合运营服务平台由技术支撑层、运营支撑层、综合业务层、应用提供层组成。技术支撑层主要是深度集成其他各方应用，为安全综合运营服务平台提高业务处理效率。运营支撑层提供安全综合服务服务平台的各种网关，并为客户提供快速业务处理响应服务。综合业务层包含CRM管理(客户关系管理)、OSS管理(运营支撑系统)、Billing管理(计费系统)，应用提供层主要是向用户提供的各种单一或组合的产品服务。
CRM系统是安全综合运营服务平台中综合业务层中的核心子系统，在综合业务层中，CRM系统提供客户关系管理、产品销售管理、业务受理等综合服务，同时面向用户提供网上门户、掌上门户等自助服务，并整合不同运营商的业务数据，为总部提供辅助决策服务。在运营支撑层中，CRM系统为运营支撑层的接处警平台、增值业务平台等提供数据支持。
二、 CRM数据融合
安全综合运营服务平台从中安消安全综合运营服务角度出发，集成了中安消目前的报警运营、视频运营、值机、维保、人力保安、居家养老、远程医疗、安全咨询等服务。由于安全综合运营服务平台涉及业务种类多、运营商散落分布，业务规则复杂，因此对数据及系统提出了更高的要求，系统要能快速响应中安消集团的业务新增和变更，为用户提供友好的体验服务。同时将各地产生的数据进行汇总融合，便于集团运营决策。
运营业务涉及的种类多，带来的就是运营设备厂商繁多，业务规则多，由于各设备参数也不一致，为了适应集团业务发展，CRM系统要求能自动适应业务要求，满足业务数据的存储及服务需求。
核心思想
安全综合运营服务平台一切以客户为中心，客户可以购买平台中提供的一切服务，并进行统一计费与运维。
•一切服务皆是可以购买的商品
CRM系统设计了灵活可配置的产品管理，产品管理完成对产品的各项参数的配置管理，并对产品或产品组合进行价格设置，完成服务从产品到商品的转化，便于客户购买。
• 以满足客户需求为中心的业务处理模型
客户的需求成为支撑系统信息模型不断趋于完善的主要驱动力。所有已购买商品或潜在将要购买商品的企业或个人都是CRM系统中的客户，客户购买商品后成为平台的用户，通过使用提供的服务产生的费用信息通过客户的账户进行支付。于是客户、用户、帐户三户关系便成了一个相互关联但又是独立的三个实体，客户是体现了社会域的信息，用户体现了业务域的信息，帐户体现的是资金域的信息。
• 统一受理、统一计价、统一运维
因为具有统一的商品管理和以客户为中心的业务处理模型，CRM系统提供多渠道但统一的业务受理，可以通过CRM业务受理及网上或掌上的自助受理。计费系统通过商品价格进行统一计价。为了提升服务质量，对用户端使用的设备进行定期巡检，系统可自动派发巡检任务。
数据模型设计
由于运营业务种类多，涉及到的设备型号多，同时为了保证服务从产品到商品的转化及销售和运维，需要一套灵活的数据模型来定义产品，满足不同的参数设计。传统的固定列数据库格式设计已不能满足未来未知的产品定义，所以要求做到产品名称、产品属性以及产品的市场定价属性都可以通过系统实现定义，以灵活的方式定制产品，便于通过包装后的产品即商品能以统一的界面受理方式展现给业务人员进行处理。
数据存储
安全综合运营服务平台在运行过程中数据繁多，产生的数据量大，既有结构化数据，也有文本或图像视频等数据，为了存储数据，使用结构化数据与非结构化数据存储相结合的方式。结构化数据进行集群式关系性数据库存储，非结构化数据使用分布式文件系统进行存储。
同时为了更好地对其他子系统进行数据支撑，考虑到网络瓶颈，采用集中式和本地化两种方式存储，并且建立同步机制，保证数据中心与本地数据的双向同步。
数据服务
大量数据的产生，应业务要求必然会产生大量的数据查询请求服务。考虑到数据中心的数据服务承压问题，可以建立统一的数据请求服务标准，在数据中心进行数据查询服务目录注册，将部署在各点的数据查询服务功能注册到数据中心数据查询服务目录中。各客户端产生的数据查询服务请求由数据中心目录服务统一调配。
三、 CRM落地实施
CRM作为安全综合运营服务平台的核心组成部分，在实施时可以会遇到各种各类的问题，但应该遵循以下原则：
统一规划、循序渐进、分阶段实施
坚持统一规划，明确发展方向和思路，实施对整体架构和数据模型的统一管控。遵循分阶段迭代实施的原则，循序渐进。
在迭代实施过程中，尽量保持系统的平滑过渡，不对业务造成大的影响。
以业务为驱动，注重业务收效
CRM实施以企业业务目标为主导，明确每个阶段可实现的目标，根据业务收效，确定优先排序。与客户体验直接相关的优先;与业务发展直接相关的优先;符合全网IT统一要求的优先。
能力适度超前储备，适应未来潜在需求
基于统一规划，结合对现状的评估，找出对业务发展、营销服务支撑等各层面的IT支撑短板进行针对性补足。同时结合对未来潜在需求的把握，适度超前谋划及建立IT支撑能力。
结束语：
安全综合运营服务平台是一个完整的安全运营业务的生态链，而CRM作为平台的核心组成部分实现从业务的规划设计、产品定制、商品包装及销售和后期运维，连结运营商、设备制造商、客户等各方面。根据业务运营需求，不断适应产品上市及后期工作，需要有稳定的系统及灵活可配置的数据定义，数据融合是一个长期的不断迭代的过程。
(文/ 中安消技术有限公司研究院 王志伟)
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