7月24日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》。《报告》从四个方面总结了银行客服中心三年来持续聚焦客户体验，以“智”提“质”，不断深化客户服务的显著成效。
《报告》显示，2018年银行业客服中心自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年保持在98%以上。客服中心的服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端(APP)等全媒体渠道，服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，客户服务体验全面优化。
《报告》强调了科技赋能金融，持续提升智能化应用。目前，银行业客服中心在智能客服建设方面实现智能机器人、智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。
另外，银行业客服中心充分运用大数据分析，推动银行产品与服务的改善，防范各类风险;充分挖掘客户需求，在服务中开展精准营销，满足客户个性化要求。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，客服中心的服务价值不断深化，成为银行价值创造新的增长点。
《报告》指出目前银行业客服中心逐步向全渠道、综合化、智能化的远程银行探索求变，创新开启“远程银行”服务模式。国内几家银行纷纷组建远程银行中心，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行。
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