智能安防企业的客户服务之道

2019-08-07 09:13:01 来源:安防知识网 作者:赵艳丰
资讯频道文章B

[摘要] 本文以一家生产智能红外热像监控产品的公司为背景,来谈谈智能安防企业的客户服务管理存在的问题,并给出解决方案,希望给读者朋友带来启示。

  在安防监控领域,智能红外夜视安防监控系统,既能满足传统的视频监控,还能够在无光、恶劣天气的环境中使用,其市场发展趋势越来越好。但在该领域也有其替代的技术和产品,并且时刻威胁着智能红外热像设备的应用和发展。虽然目前,整个智能红外热像产业的发展方向还是以技术作为根基,但是业内企业要灵活运用服务手段,不断去赢得客户使用的信心,才能逐步占据市场份额。

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  客户服务管理现存的问题

  B公司多年来专注于智能红外热成像产品在民用领域的研发、生产和销售,能够为各行业提供性能最强、体验最佳、服务最优的智能红外监控产品和解决方案。如今,其公司的产品已广泛应用于电力、工业检测、安防监控、消防救援、警用执法、工业自动化、环保、智能家居以及消费电子领域。经实地调研,笔者对B公司在客户服务方面存在的问题进行诊断,并归纳为以下四个问题:

  产品与客户的应用需求有差距

  B公司在产品营销过程中,常常容易走进两种误区,一种是销售人员对客户的真实需求不太了解,导致推荐的产品或解决方案与用户的需求有较大差距,这样的结果往往可能会带来不利于项目的结果;另外一种就是属于闭门造车的范畴,研发出来的产品自认为满足行业要求,满足每个客户需求,当客户试用期间才得知完全无法满足客户的应用需求,导致项目停滞不前,需要反反复复的纠正之前的错误,再或者项目直接取消,浪费公司之前所投入的研发资源和市场经费。

  例如,B公司在两年前争夺北京首都机场测温监控产品的项目时,没有充分考虑产品安装的环境适应性,一味的追求功能的新颖程度,忽略反射光对红外光学镜头乃至整个红外系统产生的影响,最终因为能量算法出现问题引起温度测量的差异,导致竞标失败。所以说,不去充分了解我们客户的需求,按照自己的思路设计产品,是不可能在竞争激烈的智能红外安防监控市场中赢得更多客户的。

  客户服务能力欠缺

  产品交付问题在绝大多数的安防监控企业中都会存在。客户收到产品后,发生外观损坏、缺少配件、错发产品的问题在B公司也是屡见不鲜,其公司的销售人员没有和客户保持对等的信息交流,通常采取的是一种很极端的作法,要求公司换货。但是要考虑到,有些是由于在运输过程中造成的,还有些是客户的故意刁蛮,销售人员没有考虑细致,这样会造成公司在客户面前没有原则,久而久之,客户对公司会失去信任,失去信心。所以有些问题处理起来,是公司的责任就应该用于承担;不是公司的错误,就应该调查清楚,以便给客户圆满的反馈。客户购买公司的产品,不仅是看重产品质量过硬,功能满足要求,还有一部分也是对公司的信任,没有哪一个人会选择和自己不信任的人去打交道,做生意也是一样的。

  客户服务做得不够好也说明了企业与客户的关联度不够高。一般来说,客户反馈问题是会先联系销售人员。如果哪一天,客户没有首先联系你,那很有可能是你的失职。曾经在B公司中发生过一件关于客户服务的问题,中国电力总公司的项目招标部门为了一个项目招标,前后几次给公司负责销售的人员打电话,由于该销售员的失职,将电话中的时间记错了,造成标书无法准时完成,事情进一步在恶化,该销售员几乎没有和招标单位及时沟通,甚至拒接了好几次别人的电话,直接导致B公司被中国电力总公司取消三年的项目投标资格。由此可见,缺乏和客户的紧密沟通是会产生无法预估的问题,将会给企业造成不利影响。

  不注重倾听客户的声音

  B公司销售人员往往不太注重客户的声音,一味的去向客户推荐产品的功能和解决方案,他认为这些一定是客户所需要的,其实客户的希望、渴望和真实需求只有在倾听过程中才能体会到。其公司的销售人员往往将安防监控产品当成一种日用消费品来出售,当客户说出它的基本需求就急忙推荐一款产品来满足客户需求,这样做是可以短期满足客户的要求,但是没有向更深层次的需求去挖掘,没有为客户量身定制解决方案。从本质来看就是忽略与客户保持长期互动,产生的结果是不利于公司长久获得稳定收益的。

  例如,在与一位行业客户进行销售过程中,客户是从事无人飞机设计开发业务的,当得知他的基本需求时(探测距离50米~100米,像素分辨率384×288…),B公司的销售人员就向他推荐一款标准化的非制冷成像机芯组件,刚开始客户使用起来非常顺手,但是过了一段时间客户投诉无法达到他的使用要求。经过反复的沟通与交流,甚至还去现场核查了问题后发现,确实不能够满足客户在这个项目的应用需求,其原因就是该产品使用的范围是工业领域监测可疑目标,结果该位销售人员所推荐的机芯组件只是能够探测到,无法获取目标的温度等其他参数,而B公司的产品线中确实有一款是可以探测并且获取目标信息数据的。这个案例就可以直接说明在营销过程中,需要注意倾听客户的声音,并客户保持长期互动关系,从中获得最为准确的项目信息,以求推荐更为合适的产品和解决方案给到客户。

  习惯于做一锤子买卖

  逮住一个客户就只想着做一个订单,不管后续的影响,这个问题在B公司也时常发生。这种销售行为不仅损害公司利益,对客户来说也是严重缺乏责任感。其中就有一个比较典型的案例,有一位做森林防火监控的客户,之前使用B公司的进口器件产品,但那时由于企业国产化政策推广并施行,公司就不再去采购进口器件。如果用国产器件,效果就会差。客户是行业内的专家,那位销售人员就利用产品销售出去短时间不会被客户发觉这个心理,后续的订单还是采用国产器件来充当进口器件出售给客户。我们不讨论营销过程中的道德问题、法律问题等,只是针对维护客户关系这个出发点来探讨,该位销售人员忽略掉客户服务的核心思想,放弃与客户保持长久合作关系,结果就是不可能从中挖掘客户更长远的需求,无法再次和客户形成互惠互利的共赢关系。

  客户服务问题的改进方案

  智能安防监控行业是以竞争者为导向,极力满足客户需求的变化,并为之创造解决方案,力求在供需双方找到利益的平衡点,最终达到共生共赢的局面。因此,作为智能安防产品供应商的B公司应以客户的实际需求为基本出发点,并努力做好以下五个方面:

  提升产品与客户的关联程度

  要更好地服务客户,就必须深入了解客户的真实需求,提升产品与客户的关联程度。针对某一项目的销售过程中,客户的真实需求具有唯一性。有可能在你接触客户的时候,他们往往会跟你透露非常多的信息,而这些信息中可能隐含他们的真实需求,这就需要去甄别出来。还有一种可能性就是这些信息中没有一个是真实的需求,那些只不过是客户的希望或想法,此时就需要依靠销售人员去充分的挖掘客户需求。具体的实施策略可参照以下几点:

  首先,拓宽产品所涉及的领域,关注新兴市场技术革新,快速开发出具备新功能的产品,以此来满足不同种类客户个性化的需求。建议B公司拓宽到无人飞机民用监控、河运商道夜视巡航监控等领域。在原有黑白视频监控领域增加伪彩色图像算法,采用大分辨率探测器,在画面清晰度和分辨率方面深化应用功能;

  其次,主动将客户潜在需求转化为产品来实现,在公司研发经费投入正常水平下,适当增加市场信息调研费用,采用多样化的信息收集渠道,发现并利用新的技术,将客户潜在性的需求转化为产品来实现,第一时间争取到市场倾向,获得更多客户的关注;

  第三,制定客户样机试用、借用管理规定,该规定适用范围是产品售前阶段,其主要内容应包括:是否有需求订单、是否与客户共同开发、样机借用的费用及时间长短、试用体验报告、希望产品的改进方向。这个过程工作虽然繁琐,但是却非常重要,它直接将产品与客户的实际应用关联起来,让客户参与到公司新品开发或优化改进中来,让客户感受到真实的参与感和价值感,最终还能够提高产品与客户的契合度。

  最后,扩大市场宣传力度,选择一些具有代表性的行业展会、相互关联的上下游合作伙伴和高校科研机构组织的技术交流会议,将最新的解决方案在业内发布,同时邀请客户和合作伙伴前来洽谈,让客户也知道经过与公司不断沟通交流后的产品成功推向市场,不仅能够增加客户自身的价值,还能够增进与客户之间的关联,达到相互帮助的目的,并且也让客户明白重新选择供应商会发生成本再次转移和投入,最终稳定的与客户形成长久供需关系。

  构建信息渠道

  对于B公司的产品营销部门来说,在企业和客户之间架设一条无形的信息交换通道是必不可少,急待需要解决的问题。不仅要构建通道,同时对通道中的信息和数据进行解析、处理并反馈,下面具体从三个方面来阐述:

  售前阶段:B公司需要仔细倾听客户的需求,从多次的交流沟通过程中挖掘、分析客户的真实需求,结合自身实力情况,利用公司资源进行合理配置,争取用最短的时间提供最具竞争力的解决方案;

  售中阶段:售中阶段是较为特殊的一个阶段,涉及事务性的工作繁多,牵涉到的部门也较多,这里需要指定一个牵头部门来负责总的反馈和协调事务,根据B公司的人员配置和组织结构,建议由技术支持部门来完成。他们需要针对客户在此过程中的要求做出及时有效准确的反馈,这些要求包括:产品技术信息、性能指标确认、生产进度、检验标准及方案等,针对上述要求给予非常肯定的信息反馈,这样会使客户在产品服务和企业实力方面得到满意,加深对公司的依赖;

  售后阶段:B公司售后部门主要对已经交付的产品进行产品调试、人员培训、定期回访和维护,及时解决客户在产品使用过程中的问题。需要做到与客户的有效沟通、及时反馈、提高客户满意度、增进公司与客户之间的信任感,为建立长期稳定的合作伙伴关系奠定基础。

  另外,笔者建议增加与客户高层的信息沟通。双方高层的见面,对于供应方而言,能够影响并且促进公司对客户的营销活动顺利进行。对于需求方来说,能够在一定程度上加深对公司的信任感和满意度。在智能安防监控产品市场营销活动中,如果是制冷型的机芯或热像仪,通常价值较高,那么需求方的资金投入就会很大,而且通常这种设备的技术含量也很高,那么技术、价值这两种因素对于客户来说,就形成了风险。对于B公司来说,要使需求方消除这两种风险,最直接、最有效的措施就让双方的高层多次的见面,沟通信息。而且对于供应商来说,还能够起到展示公司实力、诚意、综合能力和表达合作意愿等作用。

  分级管理目标客户

  对客户进行分级管理,并对客户有足够的了解,这样才能更好地为客户服务。

  首先,B公司需要通过各种信息渠道把客户的一切有效信息收集好,并利用科学的大数据分析思路和方法建立客户信息档案,而且这个档案需要定期更新。客户档案通过公司局域网服务器对相应部门开放权限,以便做到时效管控,其档案所包括的内容主要有:客户全称、规模大小、已下订单总额、预计订单总额、下发订单频率、付款账期、回款方式、应收款项总额等,通过建立这样一个客户信息数据库,对客户进行了全面的分析和了解;

  其次,就是需要结合公司自身发展状况,制定客户分类标准,将客户分成战略合作客户、VIP 客户及一般客户共三类。对于一般客户,销售价格、付款方式、收款账期、运输方式都是按照普通标准对待,考察期为一年,假如信誉优秀,订单额年增长率≥10%,则会将其放入 VIP 客户对待;对于 VIP 客户,销售价格是按照 VIP 标准对待(即针对每次订单总额而言,会给予适当的价格优惠,优惠幅度在1%~5%内),。假如信誉优秀,订单额年增长率≥20%,则会将其放入战略合作客户对待;对于战略合作客户,除了享受销售价格的优惠外(即针对每次订单总额而言,给予的价格优惠幅度在 5%~10%内),还会享受到免费样机适用,新品体验等项目。

  优化资源配置

  增加对客户需求的响应速度,从企业角度来看,最为根本的就是资源要落到实处。B公司需要在经费预算内,在经济投入能够接受的范围内,将所有能对市场响应速度起积极作用的资源进行再次的优化配置,该更新的需要更新,该增加的需要购买,淘汰的落后的就需要丢弃等等,其主要有以下两个方面需要优化再配置:

  一方面,B公司需要整合在智能安防监控行业中的知识,包括技术难点、已有的专利、正在研究的技术方向等等,定期将这些资料编辑成册,做成内部刊物或电子文档,这是一种知识积累,以便在后续的工作中能够及时对客户提出的技术问题进行回复;

  另一方面,B公司需要将信息化系统使用起来,目前公司已经布局的有ERP和OA管理系统,企业在研发、生产阶段需要用ERP来进行管理,内部各组织之间的沟通与交流可以使用局域网办公软件OA系统,这些都是B公司已经上线使用的。但在交付和售后阶段,信息化建设相对薄弱,在投入成本不算太,经费允许的条件下,公司需要对信息化系统进行资源的更新。配合信息系统的建设,B公司还需要进一步去优化自身的自动化生产系统和物流运输系统,随时掌握产品在每个阶段的实时进度,优化硬件的配置工作,进一步完善对市场的反应机制,最终给客户服务提供强有力的技术支撑和保障。

  提高客户体验式销售环节

  为加深客户对产品的了解,B公司应考虑增加产品的体验式销售环节,在此过程中还可以增加与客户之间沟通交流的机会。具体来讲,可通过这样几种方式进行:一是在公司的展厅内单独设计一块区域用来展示产品的发展历史,最新研究技术成果及产品体验区;二是定期举办用户大会,智能安防监控产品的营销活动是一个较为复杂的过程,举办用户大会能够让用户之间有了一个交流的空间,能让客户感受到公司的品牌号召力是强大的;三是对于战略合作客户,对于新技术成果、新产品都会寄给客户做免费体验,增加客户对使用产品的信心,同时也能够增加成功销售的机会。

  总的来说,目前智能安防监控行业内的市场竞争相当激烈,各设备制造企业需要树立现代化的客户服务理念,维系好各环节、各阶段的客户关系,并与客户保持长期的互动,最终进一步提升企业的市场竞争力,占领更多的市场份额。

  (本文作者现任职大连交通大学经济管理学院讲师)


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